"呃，我记得，"她想了想，慢慢地说。
"现在就像那个时候，只不过情况反过来了，变成他们对你有责任，"我解释说，"你不是个负担，但是个责任。这就是为什么他们那么担心你的原因。因为在帮助你想出下一步该怎么办以前，他们觉得未尽责任。"
"我需要一个星期的时间，让我能够实际一点，"她说，语气变得比较坚强了。"请你告诉他们，不要丢掉我的东西；在没有问过我之前，也不要做出什么决定。我还没死，我还有一些很在意的东西，比如我的收音机。可是，那天他们没有问我一声，就把它给丢了。"
"妈，"杰森带着受伤的语气说，"当时搬家工和卡车在那里等我们，我们必须把所有东西都搬走。"
"没错，但你就是没有问过我。我知道如何使用那台收音机。它能接收所有我喜欢听的电台，而且能播放好听的音乐。"
"妈，我们再给你买台收音机，"他说，"帮你搬家的时候，请原谅我没有多想想你的感受，因为那时一下子要处理好多事。"
"我很感谢你帮我搬家，儿子。但这不是重点。那台收音机好得很，而且我知道怎么操作它，"她的语气很坚定，"以后，我希望你碰我的东西前先问我一声。请你不要自作主张。"
当你要帮别人从中调解的时候，可能会觉得自己很笨拙。但重要的是，你要记得，不断地重复每个人刚才所说的话--不要偏向任何一方，而是帮助他们听清楚对方所说的话。
于是我问这位母亲："你的意思是要告诉儿子，对你来说，所有的事情在一夕之间改变，包括你住的地方，你从此是一个人，你不再为了某个人日以继夜的操心等等。这样一来，那些小东西，好比你喜欢的收音机，就变得很重要了。你想要让他们了解，当有的东西不见了，你会感到迷失，习惯使你依附于自己所熟悉的一切，不管那是什么东西。所以，即使你知道自己不应该开车，也不应该独自住在二楼--因为你身体太差无法爬楼梯，但你还是依赖着所有你熟悉的东西，因为现在一切好像全都不同了。"
"是的，"她很肯定地说，"我还担心别的事。我担心在其他那些住在养老院里的人眼中，我看起来很愚蠢，因为我不知道自己一个人该怎样做，甚至连怎么去银行付账单都不知道。"
"这太可笑了，"马文压低嗓子说，"我们曾经教过她如何在银行办事，甚至帮她计算账单。她干嘛那么操心？"
我把几个星期前从一些银行高层主管那里了解到的事情告诉了他们。通过对老年客户的调查访谈，这些主管们了解到：在老人看来，到银行去是个重要的场合。所以银行职员要会说话，而且还要怀着慈悲心聆听老人们说话。今天，有些银行已经开始教导他们的柜员如何花时间在这些客户身上，并对他们表示关心，而不是厌烦他们慢吞吞地浪费时间，使后面排队等候的人焦急万分。这些银行主管过了很久才了解，他们必须改变重点，从快速替客户服务，转变成真正与柜台前的客人发展出人与人的关系--方法就在于他们的服务必须有意义，而不只是有效率。